连日来
西塞山区政务服务大厅
接连收到多份
“12345”便民热线的表扬工单
一句句感谢的话语
一声声真诚的点赞
是最朴素、最宝贵的认可
服务态度好，对待老年人认真负责
“西塞山区政务中心工作人员刘娟娟服务态度很好，对待老年人认真负责。”近日，西塞山区政务服务中心收到一条来自12345热线的群众表扬。群众在电话里感谢工作人员刘娟娟耐心讲解异地就医的医保政策。
10月21日，李女士致电西塞山区政务服务中心服务台，咨询赴武汉、北京两地的异地就医业务。接电的工作人员刘娟娟没有直接给对方一串流程，而是先听群众把情况说完，再把政策一条一条讲清楚，异地就医的5大类型，分别符合什么的情况办理，对应资料是哪一些，手续怎么办，专业表述换成听得懂的家常话，李女士问一句，她答一句，不催、不急。
刘娟娟
讲完政策，考虑到老年人普遍存在的“数字鸿沟”难题，刘娟娟没有就此结束通话。许多线上即可办结的业务，对于年轻人来说仅是指尖轻点的简单操作，但对不熟悉智能设备的老年群体，却是一道难以逾越的门槛。为避免李女士后续自行操作出现失误、来回奔波，她继续留在电话那头，一步一步引导李女士进行线上实操，细致讲解每一个页面的点击位置，手把手远程协助李女士完成业务操作。
电话里，李女士感叹道：“太谢谢你了，年纪大了啥也不懂，要不是你耐心帮我，我真不知道该咋办。”
窗口“多想一步”，事情就办成了
“西塞山区政务服务大厅7号窗口和9号窗口的工作人员非常耐心，认真核对材料，流程讲解得很仔细，办事效率高，特此来电表扬。”10月23日中午，市民程先生拨打12345政务服务便民热线，点名表扬大厅一楼7号窗口的胡蝶、9号窗口的余可两位同志。
左往右依次是胡蝶、余可
当天，程先生到大厅办理在四川异地门诊就诊的医疗费报销，手里却只带回一张发票，病历、费用清单都没有，按常规无法受理。面对群众的着急，大厅窗口工作人员胡蝶、余可没有一句“材料不齐、改天再来”，而是先逐项核对已有材料，把缺什么、去哪补、怎么补讲得清清楚楚，又一步步指导他在医院官方小程序里查询、下载，把材料补齐，报销顺利办成。
一张发票与一次办结之间，差的往往不是群众的腿脚，而是窗口的“多想一步”。材料缺在哪、去哪补、怎么补，群众头一回遇到常常两眼一抹黑；工作人员多想一分、多讲一句，群众就少跑一趟、少犯一次难。把“办不了”讲成“怎么办”，把流程变成路径，正是“办事效率高”背后真正的分量。
这些看似平常的“小事”
恰恰是群众心头的“大事”
西塞山区政务服务中心
将持续聚焦群众办事的急难愁盼
把每一件“不好办、办不成”的事
当成自己的事来办
以熟练的业务、耐心的态度、高效的服务
不断提升群众的获得感和满意度