2020年度12345热线项目自评结果
一、自评结论
（一）自评得分
2020年度12345热线项目自评得分94分。
（二）绩效目标完成情况
1.执行率情况
项目到位资金110万，实际支出金额110万，资金执行率100%。
2.完成的绩效目标
（1）话务量不断提升。作为疫情期间市民反映诉求的主渠道，受疫情影响，今年以来，市12345热线来电量激增，截至11月中旬，12345公共服务热线共接听群众来电216952个，与2019年相比增长，同比增长219.21%，其中在线答复168744个，转派工单48208个，签收率96.96%，办结率95.11%，满意率99.70%。
（2）规范性不断完善。对照《湖北省12345热线省市平台整合对接技术规范》、《湖北省12345热线省市平台诉求归口规范》的对接内容第一时间与市大数据公司、新点公司进行需求确认，推动省市平台对接及相关功能完善。通过制定话务中心绩效考核办法、话务中心组织架构及岗位职责，对坐席人员进行严格管理并开展相关业务培训，加强新绩效管理办法的培训落实，建立疑难工单定期督办制。
（3）知名度不断提升。在封城封路的抗疫关键期，热线持续20多天日均话务量保持在2000个以上，3月11日当天接听量创历史新高，达3353个。为快速答复市民咨询，将疑问“就地解决”，12345热线加班加点，按问题导向，积极与市防指部和各有关部门对接，求证各类重要民生信息，搭建完善“防疫”信息知识库，在线答复率达到86%。期间，黄石日报、黄石电视台等多家媒体多次对热线进行报道。
（4）影响力不断提升。根据黄石市委、市政府有关要求，12345热线对工单办理和平台运行情况实行每月一通报，疫情期间对重大民生问题实行每日分析并上报市防控指挥部参考决策，累计报送《每日疫情来电分析》共60期、《每月工单办理情况通报》共25期。市委、市政府主要领导高度重视，多次作出重要批示，推动快速解决了一些涉及社会民生的重大问题，今年以来共收到群众表扬来电176件次。获得全国妇联授予的2020年抗击新冠肺炎疫情三八红旗集体、黄石市巾帼文明岗等荣誉称号。
3.未完成的绩效目标
无
（三）存在的问题和原因
目前，我单位财务人员对绩效管理工作已经掌握了基本工作方法，对绩效管理也有了一定的了解，但对于运用绩效管理在实际工作中加强管理还没有更为有效的方式方法，如何进一步实现管理“科学化、规范化、精细化”，提高绩效管理是一个亟待解决的问题。
（四）下一步拟改进措施
1.进一步强化预算管理科学性与执行力。对预算进行必要的动态调整和持续优化，提高预算编制的预见性。采取有效措施落实预算资金的执行，并分析预算执行的偏差，确保和理工作的有效实施。
2.进一步完善绩效评价指标体系。继续探索研究有关工作经费绩效评价指标设定，力求建立一套完整、科学、符合我单位工作实际的指标体系，做到绩效的“科学化、规范化、精心化”管理。（附件：2020年度12345热线项目自评表）
二、佐证材料
（一）基本情况
1.项目立项目的和年度绩效目标
根据市政府常务会议纪要（35）号（2017年10月26日）精神，会议指出，实施政府公共服务热线平台资源整合，是贯彻落实省政府有关文件精神，加快转变政府职能，建设服务型政府的重要措施，要创新工作机制，以信息化技术推进政府公共服务热线平台资源整合，服务全市经济社会发展。着力构建公共服务热线平台，实行“一个号码管服务”，整合全市政府公共服务热线，切实解决服务热线碎片化问题。
年度绩效目标主要是实现政务咨询、行政投诉及各类公共服务信息资源的集中受理和联通协作，形成一体化的公共服务格局。
2.项目资金情况
项目资金来源于财政拨款，主要用于12345热线话务外包服务，2020年的项目预算为110.00万元，实际支出110.00万元。
（二）部门自评工作开展情况
1.领导高度重视，积极部署，统筹安排，逐级压实相关管理部门绩效评价责任。
2.财务负责人牵头，组织协调，环节分解，任务到人，责任到人，限时完成，狠抓落实。
3.项目绩效评价工作，促进了项目相关管理制度的建立健全，强化了监督机制，增强了财政支出管理意识，推动建立以绩效评价结果为导向的财政资金管理制度，提升财政资金科学化、精细化管理水平。
（三）绩效目标完成情况分析
1.预算执行情况分析
（1）项目资金到位情况
预算批复资金110万，到位资金110万，资金到位率100%
（2）项目资金执行情况
项目到位资金110万，实际支出金额110万，资金执行率100%。
（3）项目资金管理情况分析
本项目按照国家财经法规、政策规定、财务制度规定执行，符合规定的用途，审批支付程序，保证资金专款专用。
2.绩效目标完成情况分析
（1）产出指标完成情况分析。
①数量指标。2020年12345热线话务量达到24.6万条，在线解决民众咨询诉求18.6万条，转办问题诉求6.2万条。
②质量指标。12345热线话务员实行黑白班制，保证12345热线24 小时全天候受理。
③时效指标。为了处置群众诉求，解决了一大批市民普遍关注的问题，2020年12345热线咨询类事项办结时效为3个工作日，投诉类事项办结时效为5个工作日。
④成本指标。支出控制在批复预算范围内。
（2）效益指标完成情况分析。
2020年12345热线通过对工单的办理和对平台运行情况每月一通报，市委、市政府主要领导高度重视，多次作出重要批示，推动快速解决了一些涉及社会民生的重大问题，今年以来共收到群众表扬来电176件次，搭建了市政府与群众沟通的桥梁和纽带，形成了一体化的公共服务格局。
（3）满意度指标完成情况分析。
抽样调查群众满意度为99.7%。
（四）上年度部门自评结果应用情况
1.自评结果
12345热线项目绩效综合评价得分94分，其中预算执行情况得分20分，产出指标得分39分，效益指标得分16分，满意度指标得分19分。
但是12345热线项目管理工作有些方面还需要进一步改进和完善，主要有一下几点：
（1）绩效指标体系不够完善，特别是效益指标由于数据不易准确获取，导致指标科学性不足。
（2）项目管理制度有待完善。
2.下一步改进措施
（1）将绩效管理工作进一步融入日常工作中，探索完善项目绩效指标体系。
（2）加强内部控制建设，完善12345热线项目管理制度，加强检查指导，促进项目管理工作深度开展。
3.拟与预算相结合情况
细化预算编制工作，为内部控制工作打下基础。
2020年度市民之家运维费项目自评结果
一、自评结论
（一）自评得分
2020年度市民之家运维费项目自评得分90分。
（二）绩效目标完成情况
1.执行率情况
项目到位资金120万，实际支出金额120万，资金执行率100%。
2.完成的绩效目标
（1）充分发挥市级政务服务中心的引领作用。
（2）发挥牵头作用抓落实，聚焦优化营商环境重点工作任务，发挥优化政务服务环境工作专班（由联合审批监督科牵头）作用，并从全局系统抽调精兵强将充实专班力量，确保优化营商环境各项工作扎实推进。围绕政务服务、建筑许可、不动产登记、纳税、政府采购、招标投标等6个方面，分别制定了问题、事项、时限、目标、责任等5项清单，同时督促财政、住建、自然资源和规划、税务等部门对标对表逐项抓好落实。
（3）完善“先建后验”改革，推进项目审批大提速。
（4）开展“优质服务窗口”和“优秀服务标兵”评选对已实体进驻市民之家31家窗口单位378人进行了评选，评选“优质服务窗口”20家，“十佳服务标兵”10人，“优秀服务工作人员”30人。
3.未完成的绩效目标
无
（三）存在的问题和原因
目前，我单位财务人员对绩效管理工作已经掌握了基本工作方法，对绩效管理也有了一定的了解，但对于运用绩效管理在实际工作中加强管理还没有更为有效的方式方法，如何进一步实现管理“科学化、规范化、精细化”，提高绩效管理是一个亟待解决的问题。
（四）下一步拟改进措施
1.进一步强化预算管理科学性与执行力。对预算进行必要的动态调整和持续优化，提高预算编制的预见性。采取有效措施落实预算资金的执行，并分析预算执行的偏差，确保和理工作的有效实施。
2.进一步完善绩效评价指标体系。继续探索研究有关工作经费绩效评价指标设定，力求建立一套完整、科学、符合我单位工作实际的指标体系，做到绩效的“科学化、规范化、精心化”管理。（附件：2020年度市民之家运维费项目自评表）
二、佐证材料
（一）基本情况
1.项目立项目的和年度绩效目标
根据“三定方案”要求，本单位负责本级政务服务大厅日常管理工作，检查、指导、考评下级政务服务机构和便民服务机构的工作；研究制定本级政务服务大厅各项规章制度；审批本级政府部门进和或退出本级政务服务大厅的政务服务事项，组织协调、监督指导进驻部门开展行政审批等政务服务工作，并根据上级要示和本地实际调整服务事项；对本级政务服务大厅各办事岗位及工作人员进行日常监管和考评，并将考评结果及建议通报派驻单位；受理对本级政务服务大厅工作人员的投诉，并及时向投诉人员反馈调查、处理情况；承担本级政务服务大厅电子政务平台的建设管理、运行维护等工作；组织本级政务服务大厅工作人员进行行政审批业务、规范化服务和电子政务技能等培训工作；负责组织协调市级相关部门对重大投资建设项目实施代办；对需多个部门审批的事项进行牵头协调，并组织联合办理。
年度绩效目标主要是在项目经费的有力保障下，保证市民之家服务大厅正常有序运转，为我市的投资环境提供高效、便捷的服务。
2.项目资金情况
市民之家运维费项目资金来源于财政拨款，主要用于市民之家服务大厅的审批网络运行维护、水电维修、窗口工作人员就餐及其他一些公用支出。
2020年的项目预算为120.00万元，实际支出120.00万元。
（二）部门自评工作开展情况
1.领导高度重视，积极部署，统筹安排，逐级压实相关管理部门绩效评价责任。
2.财务负责人牵头，组织协调，环节分解，任务到人，责任到人，限时完成，狠抓落实。
3.项目绩效评价工作，促进了项目相关管理制度的建立健全，强化了监督机制，增强了财政支出管理意识，推动建立以绩效评价结果为导向的财政资金管理制度，提升财政资金科学化、精细化管理水平。
（三）绩效目标完成情况分析
1.预算执行情况分析
（1）项目资金到位情况
预算批复资金120万，到位资金120万，资金到位率100%
（2）项目资金执行情况
项目到位资金120万，实际支出金额120万，资金执行率100%。
（3）项目资金管理情况分析
本项目按照国家财经法规、政策规定、财务制度规定执行，符合规定的用途，审批支付程序，保证资金专款专用。
2.绩效目标完成情况分析
（1）产出指标完成情况分析
①数量指标。2020年市民之家服务窗口数量为206个，审批服务和公共服务事项1045项。
②质量指标。2020年度市民之家窗口审批事项准确率为100%。
③时效指标。2020年市民之家窗口工作人员审批事项按期办结率为98%，即办件现场办结率为100%，实现了“让信息多跑路，让群众少跑腿”
④成本指标。
支出控制在批复预算范围内。
（2）效益指标完成情况分析
①社会效益指标。进一步提高了服务质量、服务效能，树立市民之家良好的社会形象，提升软实力，更好地服务于全市经济社会发展。
②环境效益指标。深化贯彻落实党中央国务院关于政府职能转变和深化“放管服”改革有关要求，进一步优化营商环境，打造营商高地。
（3）满意度指标完成情况分析
2020年政务服务满意度达到95%，我局重视群众满意度和诉求，建立窗口月通报制度，强化窗口考勤考纪，严明窗口纪律，及时处理各种投诉事件，强化管理质量和水平。从5月份至今发送各窗口工作简报6篇，较大程度上反映了窗口的工作动态，考勤考纪情况，为窗口管理提供了参考。
（四）上年度部门自评结果应用情况
1.自评结果
2020年度市民之家运维费项目绩效综合评价得分90分，其中预算执行情况得分20分，产出指标得分36分，效益指标得分16分，满意度指标得分18分。
但是市民之家运维费项目管理工作有些方面还需要进一步改进和完善，主要有一下几点：
（1）绩效指标体系不够完善，特别是效益指标由于数据不易准确获取，导致指标科学性不足。
（2）项目管理制度有待完善。
2.下一步改进措施
（1）将绩效管理工作进一步融入日常工作中，探索完善项目绩效指标体系。
(2)加强内部控制建设，完善市民之家运维费项目管理制度，加强检查指导，促进项目管理工作深度开展。
3.拟与预算相结合情况
细化预算编制工作，为内部控制工作打下基础。
2020年市民之家前台服务咨询引导经费
项目自评结果
一、自评结论
（一）自评得分
2020年市民之家前台服务咨询引导经费项目自评得分96分。
（二）绩效目标完成情况
1.执行率情况
项目到位资金139.4万，实际支出金额139.1万，资金执行率99.78%。
2.完成的绩效目标
（1）通过代办机制，对项目建设派出“一对一”服务专员，提供无偿帮办代办服务，全程提供业务咨询、资料收集、报表填报、督促提醒、联系窗口参与协调等服务，全年项目代办人员上门服务企业400余人次，召开项目联审会14次。
（2）5月份以来组织开展各类优化营商环境学习培训会5场130余人次，做好会务的协调、布置、组织和服务保障工作，确保大家有一个良好的提升环境。承办各类营商环境督查、现场核验6次，做好相关对接、任务分解、配合工作，收集、整理、编辑、汇总上报各类总结30余篇，确保我局优化营商环境成果的固化。组织赴长沙参加全国营商环境评价现场填报工作，积极做好全国营商环境评价抽查核验相关工作，做好全国营商环境评价现场填报总结工作，和专班其他同志分工合作，确保团队的凝聚力和战斗力。
3.未完成的绩效目标
无
（三）存在的问题和原因
目前，我单位财务人员对绩效管理工作已经掌握了基本工作方法，对绩效管理也有了一定的了解，但对于运用绩效管理在实际工作中加强管理还没有更为有效的方式方法，如何进一步实现管理“科学化、规范化、精细化”，提高绩效管理是一个亟待解决的问题。
（四）下一步拟改进措施
1.进一步强化预算管理科学性与执行力。对预算进行必要的动态调整和持续优化，提高预算编制的预见性。采取有效措施落实预算资金的执行，并分析预算执行的偏差，确保和理工作的有效实施。
2.进一步完善绩效评价指标体系。继续探索研究有关工作经费绩效评价指标设定，力求建立一套完整、科学、符合我单位工作实际的指标体系，做到绩效的“科学化、规范化、精心化”管理。（附件：2020年市民之家前台服务咨询引导经费项目自评表）
二、佐证材料
（一）基本情况
1.项目立项目的和年度绩效目标
按照行政审批改革和深化要求，以“公正、便民、高效、廉洁”为服务宗旨，以“贴近群众、以民为本”为工作理念，积极探素“网上为常态”的“互联网+政务服务”新模式，构造集约高效的政务服务体系，为企业和群众提供高效快捷的全方位政务服务。本项目购买服务岗涉及面对广大企业和群众的，为群众提供引导、咨询、帮办、受理等多类型服务，岗位人员是联系企业群众和政府的纽带，代表着政府服务形象，办事企业、群众皆是通过工作人员来感知政府的服务水平和质量。
年度绩效目标主要是全面优化我市营商环境，提升便民利企的水平和质量，提高服务群众和企业的办事效率，增强群众的获得感和满意度，实现“一门一窗一次”的目标。
2.项目资金情况
项目资金来源于财政拨款，主要用于大厅前台咨询引导、企业代办、综合窗口材料初审、系统录入、打证出证等服务，2020年的项目预算为139.40万元，实际支出138.10万元。
（二）部门自评工作开展情况
1.领导高度重视，积极部署，统筹安排，逐级压实相关管理部门绩效评价责任。
2.财务负责人牵头，组织协调，环节分解，任务到人，责任到人，限时完成，狠抓落实。
3.项目绩效评价工作，促进了项目相关管理制度的建立健全，强化了监督机制，增强了财政支出管理意识，推动建立以绩效评价结果为导向的财政资金管理制度，提升财政资金科学化、精细化管理水平。
（三）绩效目标完成情况分析
1.预算执行情况分析
（1）项目资金到位情况
预算批复资金139.4万，到位资金139.4万，资金到位率100%.
（2）项目资金执行情况
项目到位资金139.4万，实际支出金额138.1万，资金执行率99.78%。
（3）项目资金管理情况分析
本项目按照国家财经法规、政策规定、财务制度规定执行，符合规定的用途，审批支付程序，保证资金专款专用。
2.绩效目标完成情况分析
（1）产出指标完成情况分析。
①数量指标。2020年完成前台咨询导办服务128000人次，综合窗口受理服务2240次，企业项目帮办代办2190次，市民之家讲解服务93次。
②质量指标。服务市民办理各类政务服务标准化工作，最大限度地为民办实事、让群众少跑腿。
③时效指标。在涉及群众切身利益的审批事项上在承诺时限内完成。
④成本指标。支出控制在批复预算范围内。
（2）效益指标完成情况分析。
①社会效益指标。对前来参观考察学习的各级领导进行讲解，对黄石市民之家进行形象宣传和推广，擦亮黄石地标建筑这张名片。
②可持续影响指标。优化营商环境，全面提升我市形象。
（3）满意度指标完成情况分析。2020年通过改革创新、主动作为、靠前服务、积极有效地开展各项工作，使群众满意度达到99%。
（四）上年度部门自评结果应用情况
1.自评结果
市民之家前台服务咨询引导经费项目绩效综合评价得分96分，其中预算执行情况得分20分，产出指标得分39分，效益指标得分18分，满意度指标得分19分。
但是项目管理工作有些方面还需要进一步改进和完善，主要有一下几点：
（1）绩效指标体系不够完善，特别是效益指标由于数据不易准确获取，导致指标科学性不足。
（2）项目管理制度有待完善。
2.下一步改进措施
（1）将绩效管理工作进一步融入日常工作中，探索完善项目绩效指标体系。
（2）加强内部控制建设，完善市民之家前台服务咨询引导经费项目管理制度，加强检查指导，促进项目管理工作深度开展。
3.拟与预算相结合情况
细化预算编制工作，为内部控制工作打下基础。
