9月29日，抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗手（集体）表彰云发布活动在北京举行，湖北共21个集体获得抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗手集体称号，其中黄石市仅12345公共热线管理服务中心1家单位获此殊荣。
2020年1月至3月，受新冠病毒肺炎疫情影响，市 12345 公共服务热线平台来电量激增，共接听群众有效来电109473 个，工单办理平均及时签收率为 95.07%，近期办结率为98.77%，群众满意率为 99.72%。热线工作受到市委市政府主要领导高度重视，工作成效收到群众充分肯定，此次获得“抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗手”可谓实至名归。
一是多措并举确保工作有序开展。疫情期间，该中心抽调精兵强将设立了市12345热线疫情防控专班，下设综合、话务、督办三个职能组，高效有序开展受理、转办、跟踪处置任务。同时，增加话务坐席储备力量，紧急联动疫情防控重点部门选派精干力量进驻热线平台，现场回复市民疑惑，解决市民反映的热点难点问题，保障了“12345”服务热线24小时不掉线。
二是强化信息收集确保服务质量。为准确、及时答复诉求人，12345热线疫情防控专班加班加点，与时间赛跑，按问题导向，主动与市防控指挥部和各有关部门对接、求证各类重要民生信息，整理汇总出交通出行、求医购药、物资采购、健康码注册等12类、300多条疫情期间常见知识问答，做到了“民有所呼、我必有应，民有所问、我必有答”。疫情期间，热线平台在线答复率上升了20个百分点，大部分市民的咨询当场可解。
三是用心用责提升诉求办理质效。完善交办网络，疫情防控期间将承办网络直接延伸至社区（村），综合运用微信、QQ等方式及时派发工单，确保承办网络正常运转。推行急办通道，对一些关乎防疫大局的热点、重点、难点诉求，第一时间与相关部门联系协调，共同应对处置。对举报基层防疫工作不到位等疫情传播隐患问题，积极配合纪检监察部门进行调查核实。建立“一盯到底”督办机制，对群众反映的急、难、险、重类诉求，督促相关部门急事急办、特事特办，先后协调解决产妇就医、重症救治及孤寡老人生活困难等群众紧急诉求60余起。
