当前位置: 首页 > 工作动态 > 政务要闻

黄石市12345市长热线荣获“抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗手”称号

来源:黄石市政务服务和大数据管理局    时间:2020-09-30

9月29日,抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗手(集体)表彰云发布活动在北京举行,湖北共21个集体获得抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗手集体称号,其中黄石市仅12345公共热线管理服务中心1家单位获此殊荣。

2020年1月至3月,受新冠病毒肺炎疫情影响,市 12345 公共服务热线平台来电量激增,共接听群众有效来电109473 个,工单办理平均及时签收率为 95.07%,近期办结率为98.77%,群众满意率为 99.72%。热线工作受到市委市政府主要领导高度重视,工作成效收到群众充分肯定,此次获得“抗击新冠肺炎疫情全国三八红旗手”可谓实至名归。

一是多措并举确保工作有序开展。疫情期间,该中心抽调精兵强将设立了市12345热线疫情防控专班,下设综合、话务、督办三个职能组,高效有序开展受理、转办、跟踪处置任务。同时,增加话务坐席储备力量,紧急联动疫情防控重点部门选派精干力量进驻热线平台,现场回复市民疑惑,解决市民反映的热点难点问题,保障了“12345”服务热线24小时不掉线。

二是强化信息收集确保服务质量。为准确、及时答复诉求人,12345热线疫情防控专班加班加点,与时间赛跑,按问题导向,主动与市防控指挥部和各有关部门对接、求证各类重要民生信息,整理汇总出交通出行、求医购药、物质采购、健康码注册等12类、300多条疫情期间常见知识问答,做到了“民有所呼、我必有应,民有所问、我必有答”。疫情期间,热线平台在线答复率上升了20个百分点,大部分市民的咨询当场可解。

三是用心用责提升诉求办理质效。完善交办网络,疫情防控期间将承办网络直接延伸至社区(村),综合运用微信、QQ等方式及时派发工单,确保承办网络正常运转。推行急办通道,对一些关乎防疫大局的热点、重点、难点诉求,第一时间与相关部门联系协调,共同应对处置。对举报基层防疫工作不到位等疫情传播隐患问题,积极配合纪检监察部门进行调查核实。建立“一盯到底”督办机制,对群众反映的急、难、险、重类诉求,督促相关部门急事急办、特事特办,先后协调解决产妇就医、重症救治及孤寡老人生活困难等群众紧急诉求60余起。