6月26日，董市长在《市政务服务中心赴沪浙等地学习考察互联网+政务服务改革工作》调研报告上批示：“学习很有成效，我市要下定决心，强力推进，做到“一步到位。”
为进一步科学规划部署好“市民之家”建设工作，将市委、市政府““亲民、便民、智慧、创新”的理念贯穿于“市民之家”建设的全过程，2018年6月12日至15日，市政务管理办党组书记、主任潘宪斌率领黄石“市民之家”建设调研组赴上海徐汇区，浙江嘉善县、台州市考察学习，通过实地考察各地政务服务大厅、相互交流讨论、现场模拟办件等多种形式，重点就“最多跑一次”改革、“无差别全科受理”、“24小时自助服务大厅”等方面的先进经验进行了深入细致的学习考察，并形成调研报告上报市委市政府。现将此次学习考察的相关内容作简要介绍，供大家学习参考。
一、认真学习沪、浙等地深化“互联网+政务服务”改革的先进经验和做法
（一）学习上海徐汇区探索政务服务人工智能应用的改革经验。上海市徐汇区作为全国唯一一个以“区”为单位的“互联网+政务服务”国家级示范工程，该区在大厅试用“人工智能首席服务官”，由咨询引导机器人“徐小智”、运送机器人“徐小递”、问答机器人“徐小境”担任，为办事人提供咨询、“预检”和导办服务，为后台审批人员运输办件材料，有效提升了工作效率。目前徐汇区正在对现有大厅进行改造，拟建设面积达400平米的24小时自助服务区，可实现自助受理、自助缴费、自助取证、自助查询、自助打印相关证明等服务。
（二）学习嘉兴市嘉善县“无差别全科受理”和“一件事情”流程梳理改革经验。一是推进审批服务“无差别全科受理”。试行“无差别全科受理”，由“专窗”转为“大综窗”，设置26个无差别受理窗位平行受理各部门事项，“无差别全科受理”事项957，受理窗位压缩近50%，真正实现了群众和企业办事“进一门、找一窗”。同时，建立全市统一“一窗受理”云平台，支撑政务流程再造、信息互认共享、办事材料复用，实现政务服务“就近能办、同城通办、异地可办”。二是按照“一件事情”梳理办事流程。公布“最多跑一次”事项1502项，实现“最多跑一次”事项占总事项99.6%；并在此基础上，梳理归集部门联办“一件事情”清单，包括如何开办餐饮店或便利店、设立快递公司等等，共涵盖投资项目、商事登记、社会民生三大领域202个事项，涉及33个部门（单位），完成了第一批高频事项的办事流程梳理汇总工作，为申请人办事创业提供全流程服务。
（三）学习台州市“受办分离”、“办事无休日”制度和“24小时自助服务大厅”等改革经验。一是“受办分离”改革有效解决了窗口忙闲不均和数据失真等问题。台州市是浙江省实行“受办分离”改革试点城市。“受办分离”主要指政务服务中心将各进驻部门前台受理人员全部采取政府购买服务方式统一管理，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务新模式。自推行该模式以来，台州市政务中心前台窗口从 132 个压缩至 76 个，压缩率42.4% ，前台受理人员压缩近 50%，实现了全流程实时可控的管理闭环，有效破解了审批监管难问题，倒逼审批提质提效。二是设立“二十四小时自助服务大厅”，实现政府服务“不打烊”。开辟了面向群众的“二十四小时自助服务大厅”,将各部门自建的自助一体机集中在一个区域。办事人可以在自助服务大厅内自助办理不动产登记、公积金查询、港澳通行证申领等多项业务。同时，台州市正在进一步开发综合自助一体机，将市、县、乡、村四级的事项纳入进来。项目建成后，群众在家门口通过综合自助一体机就可以享受“全科自助服务”，推动群众办事全域多层级“无差别受理”。三是推行“办事无休日”制度。今年5月份以来，台州在全省率先实施市、县（市、区）两级行政服务中心办事全年“无休日”制度，实现“最多跑一次”改革向“天天都能跑”升级推进，以解决办事群众尤其是上班族“上班时间没空办事，休息时间没处办事”的尴尬。首批纳入“办事无休日”制度的事项共有7大方面140多项，涉及不动产、税务、公安等与民生相关、办件量大、办事频次高的业务。其他项目若有周末办事需求，也可以提前预约。
二、深刻反思我市存在的差距和不足
一是思想认识不到位。个别地区、部门、单位缺乏主动担当的精神，创新改革意识不够，工作积极性、主动性不强。二是体制机制运转不畅。“互联网+政务服务”改革体制机制上仍需完善，特别是政务服务信息化建设缺乏统筹规划和管理。三是事项融合集中不够。“三集中、三到位”落实不彻底，审批服务“体外循环”的情况屡见不鲜。四信息孤岛依然存在。国家、省、市三级政务服务信息系统数据大多无法实现交换共享，距离政务服务“一张网”存在较大差距。五是监管措施乏力。“网上留痕”数据失真，大厅现场监管仍然存在“盲区”。六是智能化水平不高。我市政务服务线下办理居多，线上办理、智能终端办理较少，差距明显。
三、外地经验给我们的启示及建议
针对上述存在的不足，建议我市充分利用“市民之家”建设的后发优势，学习借鉴外地先进经验和做法，以当前深化政务服务“ 一网覆盖、一次办好”改革为契机，重点抓好以下几个方面的工作：
（一）进一步解放思想。一是把解放思想作为根本前提，进一步简政放权，用政府的自我革新换来群众的满意舒心。二是要通过改革倒逼各级各部门减权、放权、治权，进一步深化“三集中三到位”改革，实现政务办事事项100%进驻“市民之家”，形成覆盖所有权力事项和服务事项的一次办结机制，推动更多事项“一次办好”。
（二）完善政务服务体制机制。一是高位推进政务服务改革。二是大力优化机构职能。建议市里充分整合市电子政务办、网信办、大数据管理局、大数据信息发展有限公司的工作职能，加强全市信息化项目统筹规划和建设工作。三是强化政务服务保障。建议增强我市政务服务机构在管理职能、人员编制、工作经费、管理考核等方面的保障。四是加强法律政策研究。实现地方立法与“一次办好”、“一窗通办”和“先建后验”改革的同步进行，破解改革中的法律政策性阻碍。
（三）多项改革措施助推“市民之家”建设。一是推行“受办”分离改革，倒逼部门审批提质提速。建立“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”的政务服务模式，在事项受理标准化基础上，将所有事项的受理和发证由中心统一办理，协商一致的部分事项可以直接委托窗口受理人员直接办结。所有前台受理人员采取政府购买服务的办法由中心统一考核管理。通过“受办分离”，倒逼部门规范办理、按时办结审批事项。二是建设“二十四小时不打烊”的自助服务区，解决部分群众“八小时外”的办事需求。在市民之家设置24小时自助区，搭建“不打烊”的政务服务平台。群众可通过自助机进行自助查询、受理、缴费、填表、打证等。同时，增设“导办区、咨询区、网办区”，采取服务外包的形式选聘窗口导办员，提供“保姆式”服务，解答办事群众咨询，引导办事群众使用自助服务终端。三是分类实施“一窗通办”改革，合理优化窗口资源配置。对办件量不大的办事窗口，本着优化资源配置的原则，由中心负责，研究制定推进“一窗受理、集成服务”改革工作实施方案，分类设立商贸服务、社会事务、项目建设等综合受理窗口。待条件成熟后，将“市民之家”分类的“一窗受理”逐步过渡到“全科无差别受理”的“大一窗”。四是按“事情”梳理全“事项”流程，方便群众办事创业。从申请人角度出发，按照办事创业的热点行业，梳理、归集“一件事情”需要涉及的所有部门的多个事项，编制申请材料复用目录，使信息“一次采集、反复通用”，最大限度方便群众办事。同时，根据自然人和法人的全生命周期和办事内容，主动推送相关办事信息，提升关联事项的办理水平， 更好地服务企业和群众。五是加快实现“一网通办”。充分应用“互联网+”、大数据、云计算、“人工智能+”等新技术，促进实体政务大厅、网上办事大厅、移动客户端、自动终端、12345公共服务热线与政务服务平台深度融合，打造全天候一体化政务服务平台。
