市民政局窗口每天平均办理老年证40多件，接待服务对象50人次。由于服务对象大多数是65岁以上的老年人，经常发生服务对象由于不理解政策或其他原因，在办事过程中情绪激动，甚至言语欠妥的现象。但是该窗口工作人员用“爱心、耐心、细心”化解矛盾，让服务对象“顺心”，受到了老人们的一致好评。民政局窗口这种任劳任怨、服务至上的工作态度和奉献精神，值得中心全体工作人员认真学习。
爱心照亮夕阳红
市民政局窗口虽然只是市行政服务中心31家窗口中普通的一员，却承担着为我市18.9万65岁以上的老年人办理老年优待证、免费乘车卡的重任。近年来，该窗口多次被中心评为“红旗窗口”，窗口工作人员连续荣获“服务标兵”称号。2011年，该窗口获得“湖北省敬老模范岗”的殊荣。这些荣誉的背后，有着许多不为人知的感人故事。
证卡合一：提升的不仅仅是效率
2012年以来，该窗口率先在湖北省实现“证卡合一、当场办结”服务方式，即：联合市公汽公司，将老年优待证和乘车卡集中在中心窗口一地办理，并当场即办。改变了过去老年优待证和乘车卡分别在中心民政局窗口和市公汽公司办理，老年人需要4次路程往返和2个月的时间才能办齐证、卡的状况。这项改革措施是民政局窗口在多年的工作实践中，根据老年人的需求，积极向省民政厅争取授权，并获得市公汽公司支持的结果。为将此项措施落实到位，市民政局将窗口工作人员由2人增至3人，投入18万元租赁电信光纤接入公汽专网、购买制卡机2台、电脑2台，市公汽公司派驻2人，最终实现了老年证、乘车卡“证卡合一”，老年人办卡一次一地当场办结。该项措施自今年元月1日推行以来，截止2月20日，共有1600位老人用上了新证。
全年无投诉：付出的不仅仅是服务
民政窗口每年接待服务对象8000人左右，近年来从未发生一起投诉事件。由于接待的服务对象都是老年人，要做到“零投诉”并不容易。长期以来，民政窗口常常是早上七点三十分就开始办公，即便是午休时间也是即来即办。窗口抽出专人负责初审、咨询、解释、取证，对不符合要求的一次性告知，对符合条件的当即办结；遇到身体弱、年纪大的老人，为其“优先服务”；对不符合办证条件的，考虑到老人的记忆力差，窗口工作人员就用便条写明所需申报条件，比如照片需要什么规格、窗口的服务电话等，有时老人年纪比较大，一个人不方便前往照相馆，窗口就派人陪老人一起去附近的照相馆；有时排队等候办证的人多，就在窗口前摆放座椅，并不时关注老年人的情况，遇到身体状况不佳的老人，为其送上“一杯热茶，一句问候”；老年人眼睛不好，就在窗口摆放老花镜；老年人记性不佳，常常到了窗口却忘记身份证放在哪里了，就帮着一起找……服务无止境，关键在于细微之处见精神。这一个个服务细节无不折射出该窗口对老年人的关心，对工作的耐心。
满意百分百：收获的不仅仅是感动
民政窗口的服务满意率常年保持在100%。窗口现有5名工作人员全是女性，她们以女性特有的耐心、细致、温和和责任心，把老年人当作自己的父母长辈，兢兢业业，任劳任怨地做好窗口服务工作，甚至有些工作超出了窗口职责范围，但只要老年人有需要，她们同样尽力帮助。有时遇上脾气倔强、对政策不理解的老人，被误解、受委屈也是常有的事。每当遇到这些情况，窗口工作人员都能克制自己的情绪，做好解释、疏导工作，一次不行就两次、三次，仍然面带微笑，直到服务对象的问题得到圆满解决。有一次，一位老人忘记当初是为老伴办理的优待证，坚持要取自己本人的优待证，窗口工作人员鲁郧娥再三跟他解释，老人仍然非常固执并情绪激动，甚至有过激行为。鲁郧娥始终用温和的语言与老人沟通，当他发现是自己记错后，他拉着鲁郧娥的手动情地说：“同志啊，难为你们了，我这样说你们，你们还对我态度这么好！”由于服务对象的特殊性，虽然民政窗口上墙公布了办事流程、发放办事明白卡，但解答老年人的咨询仍是窗口的主要工作，为一名服务对象解答三、四遍同样的咨询问题屡见不鲜。窗口工作人员每天都讲得口干舌燥，回家后话也不愿多说。连其他窗口的工作人员都说：“民政局窗口太不容易了，有时连我们看的人都觉得生气，她们却能心平气和的与服务对象沟通。”民政局窗口负责人张胆照总是说：“为老年人办理优待证是政府惠民的好政策，要把好事办好。我们也有情绪，但是换位思考，老年人的情况比较特殊，我们应该对他们多一些理解，多一份关心，让老人高高兴兴的拿到证。”难怪老人们都竖起大拇指，称赞民政局窗口工作人员是他们的“贴心人”。
