近日，西塞山区政务服务中心为所有政务服务窗口工作人员进行了一场“政务服务大厅应急投诉处理”培训活动。本次培训旨在提高政务服务大厅工作人员对投诉的认知，掌握应急投诉处理的策略与方法，提升服务质量和效率。
本次培训邀请了资深政务服务讲师褚丹，从投诉出现的原因及正确认知，投诉处理的策略与方法、投诉受理程序及处理技巧、冲突处理的关键策略、窗口服务案例剖析五个方面展开，通过培训政务服务窗口工作人员了解到投诉的出现往往源于服务流程、工作人员态度、工作效率、政策宣传等多个方面。工作人员应正确认知投诉，将其视为改进服务的契机，以开放、积极的态度面对投诉，通过投诉发现问题，不断完善服务质量。培训过程中讲师通过案例分析、知识讲解、实景演练多元化的形式向政务服务窗口工作人员讲解了投诉处理“LENARN（聆听、共情、抱歉、采取行动、关注处理结果的进展）”方法的内容和应用。培训活动现场生动有趣，政务服务窗口全体工作人员受益匪浅。
通过本次培训，进一步提高政务服务大厅工作人员对投诉的认知和处理能力，提升服务质量和效率。同时，也进一步改进了工作方法和服务流程，夯实了为群众提供优质、高效的政务服务的基础。
