今年来，区政数局以“下基层察民情解民忧暖民心”主题活动为契机，建立12345热线立接立办、重点督办和电话回访等制度，聚焦12345热线平台“小切口”解决群众忧心事“大民生”，推动主题活动走深走实。
“您好，张女士，请问您对小区景观灯未维修问题的处理结果满意吗？如果有其他的意见建议请及时与我们沟通，我们将第一时间为您提供帮助”，“满意，非常满意，小区的景观灯修好啦，谢谢你们！”张女士回复道。
近日，针对黄石港区“12345”政务服务便民热线平台3个“不满意”诉求工单，区委常委、常务副区长徐新勇组织召开督办会，要求相关街道、部门高度重视“不满意”工单的办结工作，并要求区优化营商环境办公室会同“12345”热线工作领导小组办公室建立定期会商交办机制，督促各街道、相关部门在规定时间内完成“不满意”诉求工单的办结和回访工作，有效建立“立接立办、重点督办、电话回访”全过程闭环管理机制，充分发挥“12345”政务服务便民热线平台反映群众呼声、为民排忧解难的作用。
立接立办。区政数局收到“12345”政务服务便民热线平台诉求工单后，分管领导牵头负责，热线平台工作人员“立即办”，按照工单诉求事项涉及所属相关街道或部门，分门别类派单转交到相关街道或责任部门“马上办”。同时，按照行业和属地管理的原则实行“双交办”，明确主办单位和协办单位，做到区政数局第一时间处理、分发、交办，各承办单位第一时间电话联系、上门见面、及时办结。
重点督办。区政数局进一步理顺政务服务便民热线工作流程，建立周分析、月通报、重点难点诉求专报环环紧扣的工作运行机制。诉求事项派单转交后，对未解决不满意的诉求，承办单位需进行全面回访、深入研究分析和二次办理，直到问题切实解决、群众真正满意为止。对需要多部门联动协调的办件，“12345”热线工作领导小组办公室及时组织召开相关部门协调会，研究协商、明确责任、限期办理、督办落实。
电话回访。区政数局“12345”热线平台工作人员重点加强办理环节和群众反馈环节的跟踪督办，建立工单办理电话回访机制，对重点热线诉求工单进行办理前走访、办理后回访工作，及时听取群众对诉求情况的办理意见，掌握办件进程，提高群众满意度。针对“不满意”工单，“12345”热线工作领导小组办公室及时分析问题、点对点下督办函，由承办单位主要领导亲自负责办件、明确时间节点、挂图作战、按期办结。
针对“居民反映噪音扰民问题”的“不满意”件，承办单位黄石港街道组织城管执法中队、万达社区、万达广场物业等再次上门对被投诉商铺进行相关法律法规宣传教育工作，店铺负责人表示认识到事情的严重性，并签署承诺书。
黄石港区市场监督管理局针对投诉人在万达广场购买预付卡退费问题，在前期已解决问题的基础上，再次对诉求人进行回访解释安抚，征求退费过程中的意见建议。
沈家营街道主要领导高度重视凤凰山社区居民反馈的小区景观灯未维修的问题，立即组织社区、物业及专业人员召开专题协调会，购买适用的照明监控终端，聘请专业人员对景观灯设备进行维修，仅1个工作日让景观灯重新点亮。
以上三个“不满意”工单在短短两天内圆满办结并得到诉求人“满意”回复。
下一步，黄石港区将进一步优化完善运行体制机制，疏通堵点、痛点，加快建设“接得更快、分得更准、办得更实”的12345热线服务平台，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”，提升企业和群众的满意度及获得感。
