近日，黄石港区花湖街道“12345”政务服务便民热线交出一份暖心“成绩单”：今年1月至10月，群众满意率达96.97%，较去年同期提升0.6个百分点；办理工单1151件。数字背后，是一条热线不断提质增效、温暖民心的服务之路。
为提升效率，使服务更加精准，花湖街道健全了“12345”政务服务便民热线办理机制，从接单、交办、限期办理、提级办理、源头治理、反馈、考核等方面进行流程再造和规范化管理，极大提升了办理质效。截至10月底，累计接收工单1151件，已办理1151件，按时办结率100%。在办理量提升的同时，工单处理更加精准，显示出流程优化与响应能力的双重进步。
街道将办理工作作为联系服务群众的重要抓手，紧盯工单办理质量，力戒推诿、拖延、应付和被满意现象，切实提升满意率。许多居民反映，问题不仅得到迅速解决，工作人员还会主动跟进、反馈进展，“从办结一件事到温暖一颗心”成为服务新常态。
为凝聚治理力量，花湖街道围绕重点难点诉求，整合各方资源力量，推进“网格吹哨、部门报到”联动体系，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位。截至11月底，先后办结较大难度的工单55件。诸如联合电信、燃气、自来水及市、区相关职能部门、物业，解决花湖教师楼线缆杆倾斜隐患问题，联合国土、应急、物业等部门，处置锁前社区十一队山体滑坡隐患等。
花湖街道还注重源头治理，依托数据分析与经验积累，逐步推动平台服务前置。通过预判季节性、高频次诉求，提前介入协调，实现“未诉先办”。针对劳资纠纷、森林防灭火、噪音扰民、占道经营等常见问题，提前联动处置，使相关投诉明显下降，源头治理成效初显。
“之前隔壁店铺音响噪音扰民，多次沟通无果；通过“12345”反映后，街道不仅约谈商家调解，还安排时段巡逻，现在整条街都安静有序多了。”华山路商业街的王阿姨说起此事连连称赞。居民王阿姨的体验，正是热线服务走向“全程跟踪、主动治理”的缩影。一条热线，连起的是信任，传递的是温度。
从96.37% 到 96.97%
这0.6个百分点的提升
凝结着基层服务的用心与践行
将居民“需求清单”变为“幸福实景”
花湖街道“12345”政务服务便民热线
将持续聚焦群众关切
优化服务机制
努力打造一条真正听得进呼声、
办得了实事的“民心线”“暖心线”
